www.teletalk.de Fachorgan für KVD e.V. und CCV e.V. Mai/Juni 2020 27. Jahrgang TeleTalk C U S T O M E R C A R E & S E R V I C E M A N A G E M E N T From Zero to Hero Customer Engagement - Kunden zu Fans machen SPECIAL: Digitalisierung als Chance Next Level: Menschen-Technologien-Lösungen Nachhaltig sinnstiftend agieren 7 Schritte zum evolutionären Unternehmen Lead from Home: Führen auf Distanz Rückgrat: In der Krise fallen die Masken Erfolgsmodell: Management auf Zeit Next Level-Special in Kooperation mit: Byon / Crealog / EPOS / Genesys / 4Com / Unymira/USU / Sikom / Nice / Logmein / Novomind

N u t z e n S i e u n s e r e n w ö c h e n t l i c h e n N e w s l e t t e r i m m e r i n d i e s e n Z e i t e n a u f d e m L a u f e n d e n z u b l e i b e n : t e l e t a l k . d e / n e w s l e t t e r u m EDITORIAL REALIST, PESSIMIST, OPTIMIST, ALLES MIST…? „Ich bin Techniker und gewohnt, die Welt so zu sehen, wie sie ist“, ließ schon Max Frisch Homo Faber sagen und trifft damit den Nagel auf den Kopf: Wir glauben alle, die Welt ist so, wie wir sie sehen. Techniker ärgern sich über die Ahnungslosigkeit der Verkäufer, Verkäufer belächeln die Genauigkeit von Technikern, Controller lieben ihre Zahlen und bisweilen ist man erstaunt, wie Finanz- oder Steuerfach - leute die Welt auf ein paar quantitative Größen reduzieren wollen. Und in der Tat wird über die Frage, wie die Inhalte unserer Wahrneh mungen mit den tatsächlichen Gescheh- nissen zusammenhängen, also über den Wahrheits- und Rea - litätsgehalt, schon nachgedacht, seit es die Philosophie gibt. Ein anschauliches Beispiel dafür waren die letzten Monate mit Corona. Vielleicht haben auch Sie beobachten können, dass sich durch die unbekannte Situation hier und da Zweifel am eigenen Bild der Wirklichkeit einschlichen und sich das Gehirn, je nach Emotions-, Erfahrungs- oder Informations- lage zwischen verschiedenen Polen pendelnd, verschiedene Wirklichkeiten und Welten konstruierte. Die Welt ist nicht nur so, wie wir sie sehen. Wenn wir uns darüber austauschen, erkennen wir die Sichtweisen der Anderen. Ein gutes Beispiel dafür sind auch die unterschiedlichen Ansätze der beiden populärsten Zukunftsforscher unseres Landes zum Thema Corona und Zukunft. Matthias Horx vom Zukunftsinstitut sieht in seiner positiven Utopie und einem fast esoterisch-romantisch anmutenden Weltbild den Virus als Evolutionsbeschleuniger in eine bessere Welt, in der kurzgesagt am Ende das Gute siegt. Für Sven Gabor Janszky vom 2b AHEAD Think Tank hingegen, stehen wir vor einer Herausforderung, die vor allem kühle Köpfe und klare Strategien braucht. Aufgrund der vielen Unbekannten und Variablen haben Janszky und sein Team fünf mögliche Szenarien beschrieben, die Unternehmen einen strategisch operationalisierbaren Weg zum Navigieren in Krisenzeiten aufzeigen sollen. Wobei er auch diesen Ansatz als „educated guess“ eines Zukunftsforschers sieht. Verschiedene Welten, unterschiedliche Ansätze. Und jede hat ihre Wahrheit. Mit Übereinstimmung in einem Punkt: Die Rolle Digitaler Technologien. Man kann sie zwar nicht als Allheilmittel bezeichnen, aber auch die größten Kritiker sollten seit Corona verstanden haben, welche zentrale Rolle sie nicht nur für Unternehmen, sondern auch gesellschaftlich bei der Abfederung der Folgen durch Corona spielen. Womit wir nach einem kurzen Exkurs beim Hauptthema dieser Ausgabe wären. Neben vielen anderen Beiträgen, die Un ter - neh men derzeit beschäftigen, geht es in unserem Tech-Special in einer abwechslungsreichen Mischung aus Beitragen und Cases um Menschen, Technologien und Lösungen. Mit einem kritischen Blick auf die Digitalisierung unterstreicht Peter Baumgartner die Rolle des Menschen als Hauptakteur im Kanon mit unseren Experten, die das Thema Customer Engagement und Customer Experience beleuchten und zu dem gleichen Schluss kommen. Wir wünschen wie immer eine erkenntnisreiche Lektüre. Bleiben Sie zuversichtlich! Herzlichst Manuela Micheli-Liebsch Chefredaktion/Geschäftsführung www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 3

Nichts wird so wie früher: CCN-Studie erfasst Veränderungen durch Corona-Pandemie EPOS: AKTUELL Lockdown und H o m e o f f i c e haben dazu geführt, dass sich unser geschäftlicher Alltag nachhal- tig und dauerhaft verändert: So lautet das Fazit einer im Mai 2020 durchgeführten Studie vom Contact Center Network. Das wichtigste Ergebnis: Ihre geschäftliche Reisetätigkeit wollen knapp 70% der befragten Unternehmen reduzieren, das eigene Auto steht wieder hoch im Kurs, ganz im Gegensatz zu den öffentlichen Ver- kehrsmitteln. 67% der Befragten planen die Teilnahme an Online-Events und anderen Online-Formaten. Nur jeweils ein Drittel der Befragten will an Präsenzveranstaltungen von Verbänden oder Branchenmessen teilnehmen. Sehr deutlich fällt auch die Einschätzung zu Vertriebsterminen aus: Nur 14% der Befrag - ten gehen davon aus, dass der eigene Außen- dienst nach der Corona-Krise zur normalen Reisetätigkeit zurückkehren wird. Ähnlich sind die Ergebnisse bei innerbetrieblichen Treffen und Konferenzen. 57% der Befrag- ten streben die Reduzierung von Präsenz - terminen an. Allerdings bleibt der persönliche Austausch wichtig. „Die Zukunft wird wohl eine hybride Meeting-Kultur hervorbringen – mit dem Mix aus Online- und Präsenz- treffen“, so Markus Grutzeck, Vorsitzender des CCN e.V. www.contact-center-network.de Postbank Digitalstudie 2020: Deutsche nehmen Datenschutz ernst Den Deutschen ist der Schutz ihrer Daten wichtig: Die große Mehrheit der Bun - desbürger schaut sich sehr genau an, welche Angaben sie preisgeben müssen und beschränkt diese auf ein Minimum. 82 Prozent der Bundesbürger geben nur solche Daten frei, die für die Nutzung zwingend erforderlich sind. Das sind Ergebnisse der Postbank Digitalstudie 2020. Die Deutschen sind, was ihre Daten betrifft, sehr gewissenhaft und achten größtenteils genau darauf, was sie von sich preisgeben. Dass die Deutschen sensibel in Sachen Datenschutz sind, zeigte auch kürzlich die Debatte um die Corona-App und eine zentrale Speicherung der erfassten Daten. www.postbank.de GAIA-X: Wettbewerbsfähige, sichere und vertrauenswürdige Cloud-Infrastruktur für Europa Der Betreiber des weltgrößten Internet- knotens in Frankfurt am Main, DE-CIX, ist Gründungsmitglied des Europäischen Daten- und Infrastruktur-Projekts GAIA-X. Ziel des Projekts ist, die Datensouveränität, Datenverfügbarkeit und digitale Innovation auf Europäischer Ebene zu forcieren und bestehende Cloud-Lösungen in Europa zu bündeln, sowie neue Daten- und Infrastruk- tur Ansätze nach EU-Standards hervor - zubringen. Als Betreiber des weltgrößten neutralen Interconnection-Ökosystems sieht sich DE-CIX in der Pflicht, gemeinsam mit der Bundesregierung sowie weiteren Un - ternehmen und Wissenschaftlern eine wett- bewerbsfähige, sichere und vertrauens - würdige Cloud-Infrastruktur für Europa zu schaffen. Es sei wichtig, dass die Methode der Datenverteilung und -speicherung besser unter Kontrolle des Nutzers und des Daten - eigentümers stehe. Deshalb fordere man gemeinsam mit der Politik eine europäische Anstrengung, um die Souveränität über ihre Daten - insbesondere über die Produk- tions- und Industriedaten - herzustellen. „GAIA-X wird für diesen Zweck konzipiert“, so Harald A. Summa, Vorstandsvorsitzender der DE-CIX Group AG. www.de-cix.net ADAPT-Headsets jetzt für Microsoft Teams zertifiziert Alle vier neuen ADAPT-Headsets von EPOS sind jetzt auch für Microsoft Teams zerti - fiziert. Die Headsets wurden nach den Bedürfnissen von Profis konzipiert, die von verschiedenen Standorten aus auf ver- schiedenen Geräten zusammenarbeiten müssen und dies in jeder Umgebung. Die tragbaren, kabellosen ADAPT-Headsets verfügen zudem über ein hochmodernes System zur Unterdrückung unerwünschter Hintergrundgeräusche, um die Konzen - tration und Produktivität in jeder Klang - umgebung zu steigern. Mehr Infos dazu finden Sie hier: www.eposaudio.com Zwei Jahre DSGVO In den ersten zwei Jahren nach Ablauf der Umsetzungsfrist der Datenschutzgrundver- ordnung wurden in Europa laut dsgvo-portal rund 300 Geldbußen für Verstöße ausgespro- chen und Bußgelder in Höhe von insgesamt 448 Millionen EUR von den Behörden erho- ben. Die bislang höchste Strafe erhielt mit rund 183 Mio. EUR British Airways. Die Flug- gesellschaft war Opfer eines Cyber-Angriffs in Folge dessen die persönlichen Daten sowie Kreditkartennummern von rund 500.000 Kun - den gestohlen wurden. In Deutschland wurde gegen den Immobilienkonzern Deutsche Woh- nen SE mit 14,5 Mio. EUR das bisher höchste Bußgeld aufgrund eines Verstoßes gegen die DSGVO verhängt. Der Konzern hatte miss- bräuchlich die Daten ehemaliger Mieter, hierunter persönliche und finanzielle Details, ohne Rechtsgrundlage gespeichert. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 5

VON ZERO ZU HERO: CUSTOMER ENGAGEMENT - WENN KUNDEN BEGEISTERT SIND RALF HABERICH „Der überwiegende Anteil aller erfolglosen Projekte scheitert weder an Tools noch an Budgets, sondern an heterogenen Teams oder unklaren Beziehungen zwischen Kunde und Partner. Customer Engagement ist der Schlüssel zur erfolg reichen Kundenbeziehung. Umso mehr in der Zukunft“, sagt Ralf Haberich Vor- standsvorsitzender der CRM Partners AG. In seinem Beitrag zeigt er auf, welche Bedeu tung der mensch- liche Aspekt beim Aufbau langfristiger Kundenbe- ziehungen hat und erläutert, warum Unternehmen, die auf Gehirn und Herz setzen, sich damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern.

Systeme erfolgen kann. Wer digital eine starke Position einnimmt, gestaltet die Cus- tomer Journey effizienter und kann diese somit beträcht lich vereinfachen. Persönliche Partnerschaft als Schlüssel zum Erfolg Die Digitalisierung ist enorm vorangeschrit- ten und die Möglichkeiten im Kunden kon - takt scheinen grenzenlos. Obwohl Kunden ein hohes Maß an Technologie erwarten, wird der emotionale Faktor in einer Kunden - beziehung immer wichtiger. Unternehmen sollten deshalb sorgfältig darüber nachden- ken, an welchen Berührungspunkten sie ihre Mitarbeiter am besten einsetzen können. Schließlich bleiben die Unternehmen, die einen Kunden auf emotionaler Ebene an- sprechen, immer im Vordergrund. Außer- dem wird eine digitale Schnittfläche immer mehr zur Selbstverständlichkeit, sodass man sich dadurch kaum noch von Wettbewerbern unterscheiden kann. Je stärker das emotio- nale Band mit dem Kunden, desto stärker die Chance auf Erfolg. Operational Excellence Um ein positives Empfinden beim Kunden zu bewirken, braucht man Emotionen. Empathie, Leidenschaft und Kreativität sind typische menschliche Eigenschaften, die Technologie nicht ersetzen kann. Technik und IT lassen sich im Rahmen einer Kun - den beziehung am besten als operational Excellence betrachten. Die digitale Perfek- tion bietet nicht nur eine optimale Kunden - orientierung, sondern auch Effizienz. Der emotionale Teil kann allerdings nur dann erfolgreich auf die Kundenbeziehung wirken, wenn der rationale Teil reibungslos verläuft. Oder anders gesagt: “computers can per - sonalize, humans make it personal.” Es geht nicht mehr ohne ... Obwohl die Technik es uns ermöglicht, rein digitale Kundenbeziehungen zu schaffen, können wir nicht ohne den emotionalen, menschlichen Faktor Partnerschaften auf- bauen. Funktioniert die Technologie auch CUSTOMER ENGAGEMENT MANAGEMENT & INNOVATION VIER ERFOLGSFAKTOREN für das Gelingen eines menschlichen Kundenkontakts: 1. Technik menschlicher gestalten Ein Computer bleibt immer ein Computer. Trotzdem bieten sich viele Möglichkeiten, um Technik eine Spur menschlicher zu machen. Durch Namen, Gesichter und Persönlichkeiten können Chatbots Emotionen in Kundenbeziehungen bringen. 2. Heartketing Dieser Begriff steht für eine neue Haltung bei der Kundenbeziehung. Durch eine positive und ambitionierte Haltung einer Firma werden Begeisterung, Emotion und Inspiration zu einem Bestandteil der Kundenbeziehung. Das kann sich schon im Kleinen zeigen: Durch die Empfehlung eines Telefonanbieters etwa, ein günstigeres Abonnement zu wählen, wenn man weniger telefoniert. Aspekte wie Gewinn und Umsatz sind dabei nebensächlich. 3. Human Touch Bei der persönlichen Interaktion geht es um die Kommunikation von Mensch zu Mensch. Dabei sind vor allem die Berührungspunkte wichtig, die zu einer Emotion und somit zu einer Erinnerung führen. Obwohl Computer den rationalen Prozess übernehmen können, sind sie zu Gefühlen nicht fähig. 4. Crowd Power Die Fähigkeit, Menschen miteinander zu verbinden, führt möglicherweise zum größten Effekt in der Kundenbeziehung. Kunden, die gemeinsam etwas erschaffen, entwickeln eine intensive Beziehung zueinander. noch so gut, viele Kunden bevorzugen nach wie vor, besonders bei Problemen mit Pro- dukten, den persönlichen Kontakt. Um Emotionen in eine Kundenbeziehung zu implizieren, braucht man Menschen – und FÜNF PUNKTE-PROGRAMM Customer Experience und Customer Engagement verbessern 1. Identifikation der Emotionen, die die Kundenbeziehung beeinflussen 2. Erlebnismomente, basierend auf den identifizierten Emotionen, schaffen 3. Inventarisierung und Evaluierung der vorhandenen Erfahrungen 4. Identifikation von Erfahrungslücken 5. Schließung von Erfahrungslücken und Überwachung der Umsetzung zwar Menschen mit Begeisterung, Optimis - mus und Authentizität. Kunden, die eine emotionale Beziehung mit einer Firma ein- gehen, verhalten sich loyaler, handeln als Botschafter und kaufen möglicherweise mehr. Kurz gesagt: eine Beziehung mit einem Mehrwert für beide Parteien. Die Helden des Customer Engagements haben dies bereits erreicht, weil sie das richtige Gleich- gewicht zwischen Mensch und Technik gefunden haben und strategisch darüber nachdenken, in welchem Bereich der Mensch den größten Mehrwert bietet. Fazit: Wer sich in die Kundenposition hin- einversetzen kann und versteht, welche Er- wartungen gestellt werden und an welcher Stelle die höchste Unzufriedenheit herrscht, sieht das Thema Customer Journey auf ein- mal mit anderen Augen. Verantwortliche können eigene Erfahrungen und Erkennt- nisse nutzen, um dort anzusetzen, wo es am nötigsten ist. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 9

Harley-Shirt vom Dealer der jeweiligen Destination ein Must-have, denn es legt beredtes Zeugnis davon ab, wie weit man mit seiner Harley schon gereist ist. Customer Centricity Im Kontakt und im Gespräch mit den Kun- den zu bleiben, der Meetingpoint der Region zu sein, ist für die Dealer wichtig und ein weiterer Baustein des Customer Centricity- Konzepts. Zum einen hat die Company so ihr Ohr immer direkt am Markt, kennt die Wünsche oder die Kritik der Family und kann so die richtigen Trigger setzen, die das Harley-Herz höher schlagen lassen. Dass es dabei nicht immer nur um Hubraum und Motorleistung geht, hat Harley mit der Entwicklung der liebevoll genannten „Sissy - bar“ unter Beweis gestellt, wohinter sich eine komfortable Rückenstütze für den Bei fahrer/innen-Sitz verbirgt, der bei den Touren-Modellen zum beheizten Sessel mit Armlehnen wird, aus dem man nicht mehr aussteigen möchte. Damit gehörte das ram- ponierte Steißbein der Beifahrer/innen der Vergangenheit an, was die Stimmung auf Tour enorm hob und auch so mancher Grundsatzdiskussion den Boden entzog. Zum anderen hat sich das Customizing bei Harley zu einem attraktiven, umsatzstarken Aftersales-Markt entwickelt. Was nach dem Kauf mit kleinen Veränderungen hier und da beginnt, endet nicht selten bei kompletten Umbauten, die dann auch schon einmal einen fünfstelligen Bereich erreichen können. Weil es hier aber um Emotionen, um Bauch- statt Kopfentscheidungen geht, spielen die Kosten in der Regel eine untergeordnete Rolle. Der Gänsehaut machende Sound aus der neuen Auspuffanlage oder der Stolz über die be- wundernden Blicke und Gespräche nach einem einzigartigen Umbauprojekt sind mit nichts aufzuwiegen. Im Mittelpunkt steht immer der Fan-Kunde, das Family-Member mit seinen individuellen Wünschen. Erlebnismomente und Lifetime-Value Die weltweite Harley Owners Group (H.O.G) ist die zweite Säule: Mit zahl - reichen Angeboten und Fahrtrainings bis hin zu Erlebnisreisen auf zwei Rädern und einer Vielzahl von Events rund um den Globus wird die „Family“ immer wieder zu- sammengebracht, zusammengehalten und die Bindung intensiviert. Und last but not least sorgt die Homebase in Milwaukee als Herzstück des Ganzen mit ihrer Modell- und Produktpalette und einem Merchan - dising-Bereich, der mittlerweile fast alle Bereiche des Lebens erfasst dafür, dass die Marke vital bleibt, sich konsequent weiter entwickelt und sich trotzdem treu bleibt. Kenner wissen, dass das auch bei Harley- Davidson nicht immer so war. Die Marke hat in der Vergangenheit heftige Krisenzeiten durchlebt, stand kurz vor dem Aus, hat es dann aber geschafft, sich erfolgreich neu zu positionieren und neue Käuferschichten zu erschließen. Übrigens quer durch alle ge- sellschaftlichen Schichten. In drei Stufen zum „HD-Family-Faktor“ Sind Kunden mit der Qualität, dem Preis und der Leistung zufrieden, ist das der erste Schritt zur Kundenbindung. Wenn es dann gelingt, aus Zufriedenheit Begeisterung zu machen und eine starke emotionale Bindung aufzubauen, können aus Kunden Fans und Markenbotschafter werden. Fühlen sich Kunden als Teil einer „Familie“ sind sie emo- tional so stark involviert, dass harte Faktoren wie Qualität oder Preis nicht mehr primäre Treiber sind. Da braucht es keine Rabatt- oder Bonus - pro gramme. Sympathie, Vertrauen, Zufrie- denheit, Loyalität, gelebte Gemeinschaft und Zughörigkeit, nicht selten als Life - time-Member: Das ist bei Harley-Davidson das Fundament auf dem die weltweite Family ihren Mythos und ihr Image lebt. Mit Menschen in der Hauptrolle und Fans, die vom Cap bis zur Socke stolz das Logo der Marke tragen und es sich sogar als Zeichen der Verbundenheit auf die Haut tätowieren lassen. Gibt es eine größere Liebeserklärung? (RedTT) „The only thing better than one Harley, is two Harleys!“ Fotos: © Harley-Davidson Deutschland

KUNDENCHAMPIONS 2020 MANAGEMENT & INNOVATION Corona-Krise zeigt sich, dass Unternehmen wie Deutschlands Kundenchampions einmal mehr auf der Siegerseite stehen. Denn sie haben exzellente Kundenbeziehungen und eine starke emotionale Bindung zu ihren Kunden aufgebaut. Sie haben Fans! Und ein wesentliches Merkmal der Fans ist, dass sie zu ihrem Unternehmen auch in schwierigen Zeiten stehen, dieses unterstützen und als wertvolle Botschafter in der Krise helfen“, sagt Prof. Gregor Daschmann, Vorsitzender des Initiatorenkreises von Deutschlands Kundenchampions und Professor für Publizistik an der Johannes Gutenberg- Universität Mainz. Champions gibt es überall Herausragende Kundenbeziehungen finden sich überall: Unabhängig von der Unternehmensgröße, der Ausrichtung und der Branche. Daher zeichnen die Initiatoren von Deutschlands Kundenchampions seit vielen Jahren die Besten der Besten nach Betriebsgrößen aus. Kategorie ab 5.000 Mitarbeiter: Bei den Großunternehmen steht die Deutsche Vermögens- beratung (DVAG) auf Platz 1. Mit einer Fan-Quote von 51 Prozent erreicht die DVAG Spitzenwerte und glänzt mit besten Beziehungen bei ihren rund 8 Millionen Kunden. Auf Platz 2 schafft es im Ranking die HUK-Coburg (Kfz-Haftpflicht-Versicherung) mit einer Fan-Quote von 43 Prozent, gefolgt von der Allianz (Kfz-Haftpflicht) mit 40 Prozent. Kategorie 500-4.999 Mitarbeiter, B2C: Bereits zum siebten Mal schafft es das Versandhandelsunter- nehmen HSE24 auf das Siegertreppchen von Deutschlands Kundenchampions. Das 1995 gegründete Homeshopping- Unternehmen HSE24 glänzt 2020 mit einer Fan-Quote von 60 Prozent. Platz 2 in dieser Kategorie sichert sich die Heili - genfeld Kliniken (Fan-Quote 55 Prozent), gefolgt vom Lohn- steuerhilfeverein Vereinigte Lohnsteuerhilfe mit 51 Prozent. Kategorie 500-4.999 Mitarbeiter, B2B: Mit einer Fan-Quote von 58 Prozent brilliert office discount in seiner Größenklasse. Das Unternehmen ist der führende Discount-Versender für gewerblichen Bürobedarf in Deutschland. Den zweiten Platz sichert sich in.betrieb, Ge- sellschaft für Teilhabe und Integration, in Mainz (Fan-Quote 55 Prozent). Auf Platz 3 schafft es die opta data-Gruppe mit 32 Prozent. Kategorie 50-499 Mitarbeiter, B2C: Bei den mittelständischen Unternehmen punktet medika- mente-per-klick, eine der großen Internetapotheken in Eu- ropa mit 54 Prozent Fans. Beste Bewertungen der Kunden erhielten in dieser Kategorie auch die Advocard Rechtsschutz (43 Prozent Fan-Quote) sowie die Hausbank München im Leistungsbereich Bankwirtschaft mit 39 Prozent Fans. Kategorie 50-499 Mitarbeiter, B2B: Spitzenwerte erreicht die Madeira Garnfabrik, der Global Player hochwertiger Stickgarne, mit einer Fan-Quote von 49 Prozent. Platz 2 sichert sich in dieser Kategorie das Fa- milienunternehmen Jökel Bau (47 Prozent Fans), gefolgt von Diamant Software mit 34 Prozent Fans. Kategorie bis 49 Mitarbeiter: Bei den Kleinbetrieben positionierte sich R.iT mit einer Fan-Quote von 51 Prozent. Das Unternehmen berät seit mehr als 18 Jahren den Mittelstand bei der ganzheitlichen Digitalisierung seiner Geschäftsprozesse. Platz 2 mit einer Fan-Quote von 36 Prozent sichert sich Ecoplan. Platz 3 er- reicht die Bürgschaftsbank Hessen mit 20 Prozent Fans unter ihren Kunden. Unternehmen stehen heute mehr denn je im Wandel. Ganz gleich aber was bisher die Welt bewegte, immer wieder haben sich Unternehmen mit der Transformation besonders leicht getan, die die Grundmechanismen des Fan-Prinzips verstanden und umgesetzt haben: Wer beim Denken und Steuern erkannt hat, dass die zentralen Bedürfnisse der Kun- den im Mittelpunkt stehen und diese an jedem Kontakt- punkt immer wieder erlebbar gemacht werden müssen; wer verstanden hat, dass es immer und immer wieder um Be- ziehungen zwischen Menschen geht – für den verliert jede (R)Evolution ihren Schrecken. (RedTT) Weitere Infos zu den Kundenchampions 2020 finden Sie hier: www.deutschlands-kundenchampions.de/champions www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 13

20ER JAHRE IM AUFBRUCH WAS DAS TRAININGSVIRUS MIT KÜNSTLICHER INTELLIGENZ VERBINDET DAVOR mehr geben wird. Ähnliche Reaktionen erlebe ich oft im Zusammenhang mit Künstlicher Intelligenz. Dafür bin ich dem Virus dankbar: Es unterbricht unsere Muster und schafft Raum für innovative Lösungswege. Innovation, die wir dringend brauchen, wenn wir als Gesellschaft gestärkt aus der Krise hervorgehen wollen. Gravierende Veränderungen werden manchmal erst durch Katastrophen möglich, so lernen wir ge- rade gravierend neu, da wir so ein Problem noch nie hatten. Know-how und Spezialkompetenzen, das zeigt uns auch Covid-19 haben eine kurze Halbwertszeit. Spezialistenwissen haben aktuell nur die paar wenigen Virologen, die an SARS2 geforscht haben. Der Rest von uns muss zwischenmenschlich agieren und kreativ sein. Ich glaube das betrifft uns in der gan- zen Gesellschaft: Wir brauchen in einer Welt von Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz weniger Spezialisten und mehr Führungskräfte, die analytisch denken und Leute gut mitneh- men können. Die neugierig sind und offen für Kollaboration. Manager, die los lassen von lang laufenden Businessplänen mit Standardisierung und werben für kreative Lösung von Problemen. Teams, die Strategien ausprobieren und sie auf dem Weg verbessern. Mitarbeiter, die mit Kreativität Erfahrun- gen machen und mit ihren Erfahrungen technologische Systeme füttern. Daraus entsteht in meinem Zukunftsbild eine neue Selbstwirksamkeit. Musterunterbrecher, Neuland und gesellschaftliche Instabilität: So beschrieben Philosophen die Dy- namik der 1920er Jahre. Mit Covid-19 starten wir ein Jahrhundert später in eine ähnliche Zeit der driftenden Kontinentalplatten. Wir managen im Außen und bewegen im Innern, atemlos und staunend. Viele tatenlose Selbst- ständige oder angestellte Kurzarbeiter erleben, dass ihre Leistungsmuster nicht mehr greifen. Das schmerzt auch tüchtige Unternehmer, die vor der Insolvenz stehen, obwohl sie sich reinhängen und alles tun, was bislang ihren Erfolg garantiert hat. Weg ist es, das süße Gefühl der Selbstwirk- samkeit. Zukunft als optimierte Fortschreibung der Vergan- genheit funktioniert nicht mehr. Künstliche Intelligenz auf dem Weg zum Ziel Für mich ist Zukunft immer der Aufbruch in eine unbekannte Dimension. Zukunft ist dort, wo noch kein Licht gebrannt hat. Zukunft ist das, was ich noch nicht verstehe. Zukunft ist Neugier. Das fasziniert mich an Künstlicher Intelligenz. Künstlich Neuro - nale Netze sind uns scheinbar ähnlich, dem menschlichen Gehirn nachgebildet, wie eine Wolke aus Neuronen, die über Synapsen mit ihren Nachbarn verbunden sind. Und doch sind sie völlig anders: Neuronale Netze können über unzählige mit- einander vernetze Datenpunkte enorm schnell Informationen verarbeiten, wenn mehrere Millionen Einzelelemente parallel arbeiten. Solche Software-Neuronen tauschen über ein Netz- werk Daten aus und lösen Probleme, indem sie verschiedenste Wege zum Ziel durchspielen und dabei erfolgreiche Verbin- dungen stärken und weniger erfolgreiche kappen. Sie lernen in Echtzeit, so wie wir (gezwungenermaßen) in der Corona-Krise. Aus der Katastrophe in neue Selbstwirksamkeit Xenophopie, die Angst vor dem Fremden hält dennoch viele Menschen in Atem, seit Covid-19 in Europa angekommen ist. Wir wollen zurück zum Zustand davor und wissen, dass es kein Verena Fink, Gründerin von Woodpecker Finch ist Expertin für kundenzentrierte In- novation und künstliche Intelligenz. In ihrer Kolumne teilt sie Impulse aus dem Silicon Valley und ihre langjährigen Erfahrungen aus dem digitalen Wandel von Unternehmen. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 15

COMPANY-PROFIL BYON digitale Kommunikation auf einer Ebene zusammen - zuführen. Als „Business Enabler“ integrieren sie zuvor getrennte Systeme wie E-Mail, Chat, Video und File Sha- ring. Eine dieser Kollaborationsplattformen ist Microsoft Teams. Sie zählt zu den meistgenutzten Systemen weltweit und ermöglicht eine barrierefreie, standort- übergreifende Zusammenarbeit von Projektteams. Die Software integriert zudem Microsoft-Office-Anwendun- gen. Interne Anrufe sind möglich. Microsoft Teams lässt eine Erweiterung für externe Telefonie mittels Dritt - anbieter zu. Bisher kann nur eine Handvoll Anbieter in Deutschland eine entsprechende Lösung vorweisen. Einer von ihnen ist byon. Kundenanforderungen reizen uns. Wir wollen das dann einfach können und realisieren. So entstehen neue Produkte und neue Funktionen.“ So stellt das Frankfurter Telekom- munikationsunternehmen etwa einen SIP-Trunk (IP-Sprachan- schluss) für Microsoft Teams be- reit, über den aus der Plattform heraus externe Anrufe getätigt werden können. Mit der vACD App können Call- und Contact Center ihre Lösungen für eine intelligente Anrufverteilung in Microsoft Teams integrieren. Mit Lösungen wie SIP for teams und der vACD App hat byon die neuen Rahmenbedin- gungen der Arbeitswelt und den damit verbundenen Wandel der Kommunikationsformen stets im Blick und liefert das passende Equipment für die Gestaltung digitaler Ar- beitsplätze. Wie das dezentrale Arbeiten unser Leben bereichern kann, warum der Einfluss der Corona-Pandemie keine komplette Katastrophe für die Arbeitswelt ist, welche Technologischen Möglichkeiten es heute gibt und in welcher Rolle sich byon dabei sieht, darüber hat TeleTalk mit Markus Michael, Gründer und Geschäftsführer von byon gesprochen. AUF DEM WEG ZUM SMART WORKPLACE Der digitale Arbeitsplatz war lange mehr Wunsch als Wirklichkeit. Instrumente und Technologien für eine zentrale, räumlich und zeitlich flexible Arbeits - plattform haben nur langsam Einzug in die Geschäftswelt gehalten. Bis jetzt. Der Wandel in den Köpfen und die Akzeptanz neuer Arbeitsformen hin zum Smart Workplace nehmen mit der Corona-Pandemie unfreiwillig Fahrt auf. Eine Grundvoraussetzung für den Smart Workplace ist eine unternehmensweite Digitalisierungsstrategie. Nur wenige Unternehmen verfügen über das Know-how, die Kultur und die Ausstattung, diese voranzutreiben. Die Corona-Pandemie zwingt die Betriebe plötzlich, ihre Mitarbei- ter ins Homeoffice zu schicken und den Wandel zum digitalen Arbeitsplatz zu beschleunigen. Das Ziel: Effizient zusammen - arbeiten, zeitlich flexibel, von überall mit jedem Gerät auf alle Anwendungen zugreifen. Die Kommunikationskanäle eines Unternehmens spielen dabei eine entscheidende Rolle. „Viele Digitale Kommunikation für einfache Zusammenarbeit Digitales Teamwork ist gefragt wie nie. Formen der Kommunikation wie Meetings, Konferenzen und Dienst- reisen, meist lokal verbundene Tätigkeiten, müssen strategisch digitalisiert werden. Dabei gilt es, auch in der Eile einen kühlen Kopf zu bewahren. Telefonie aus der Cloud, Kolla borationsplattformen wie Microsoft Teams, Video konferenzsysteme: Entscheidungen, wel- che Tools und technischen Möglichkeiten die effektive Kommunikation der Mitarbeiter sicherstellen, sollten nicht überhastet getrof fen werden. Unternehmen sollten den Fahrplan für die digitale Zukunft trotz der Extrem- situation überlegt ausarbeiten und an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen, damit später niemand die Aus- wahl der Tools bereut. Kommunikation mit Kollaborationsplattformen In der jetzigen Situation wächst der Wunsch nach einer Integration der vielfältigen Kanäle für eine effiziente Kommunikation. Kollaborationsplattformen helfen, die

COMPANY-PROFIL BYON Welches Thema sollten wir in Bezug auf die Digitale Transformation als nächstes in den Blick nehmen? Zum einen steigt die Akzeptanz der Cloud derzeit auch im Mittelstand. Die Skepsis der vergangenen Jahre scheint allmählich überwunden. Nicht zuletzt durch überzeu- gende Sicherheitskonzepte. Das ist grund legend und wichtig. Wer sich heute und künftig Cloud-Lösungen verweigert, bekommt eine digitale Transformation am Ende nicht hin. Unternehmen, die sich digitalen An - sätzen öffnen, sollten dennoch behutsam vorgehen. Es nützt keinem etwas, wenn zwischen erfahrenen und jungen IT-Leitern rein ideologisch zwischen Cloud und On-Premise gestritten wird. Nicht immer ist ein radikaler Umstieg der richtige Weg. Die gesamte bisherige Infra- struktur muss betrachtet werden. Mein Verständnis von einer gelungenen Transformation ist, den technischen Nutzen und den Nutzen für die Anwender zusammen zu bringen und diesen zukunftsfähig zu gestalten. Das kann auch eine schrittweise Migration sein. ist da nicht ausschlaggebend. Die Mitarbeiter dürfen nicht auf der Strecke bleiben. Es ist eine spannende Zeit und ich hoffe, dass viele die Chance nutzen. Gerne auch mit unserer Unterstützung. Sie sind ein mittelständisches Unternehmen mit 60 Mitarbeitern. Haben Sie keine Angst vor den Global Playern im Markt? Wie kann es gelingen, die Mitarbeiter auf dem Weg zum digitalen Arbeitsplatz mitzunehmen? Obwohl auch die großen Carrier die Zeichen der Zeit erkannt haben und beispielsweise auf Cloud- und IP- Lösungen setzen, müssen wir uns mit unseren Lösungen nicht verstecken. Wir sind immer dann besonders gut, wenn bei- spielsweise die Telefonanlage „von der Stange“ nicht passt. Ein eigenes Technik- und Entwickler- team ist das Herzstück der Unter- nehmung. Das verschafft uns ei- nen Vorteil, wenn es um indivi- duelle Anpassung der Schnittstel- len geht. Wir können deutlich schneller agieren, um die Verän- derung von Prozessen, Anpassun - gen und auch Implementierungen durchzuführen. Und zum Aspekt „Mittelstand“: Wir machen die Erfahrung, dass ein Unternehmen wie wir, das selbst aus dem Mittelstand kommt, die Anforderungen sehr gut kennt. Entscheidungswege laufen dort oft anders als in Konzernen. Die Einbindung der Mitarbeiter in neue Prozesse spielt eine große Rolle. Da kann die Frage nach dem Endgerät „Headset oder Desktop-Telefon“ schon mal zum Politikum werden. Die Einbindung der Mitarbeiter darf nicht vergessen werden. Bei all den Möglichkeiten, die moderne Software-Lösungen mit sich bringen, sollten Unter - nehmen ihre Mitarbeiter, deren Arbeitsweisen und Gewohn - heiten nicht außer Acht lassen. Wichtig ist es, im Vor feld den genauen Bedarf des Teams zu klären und Eingangskanäle zu priorisieren. Das Kerngeschäft eines Unter nehmens sollte weiterhin im Vordergrund ste - hen, nicht das Handling der Kom munikationskanäle. Ohne klare Strukturen kann es schnell zu Überforderungssituationen kommen, die die Produktivität deutlich senken. Daher ist es essenziell, dass Un ternehmen ihre Mitarbeiter mit den richti - gen digitalen Fähigkeiten aus- statten und bei Bedarf entspre- chend schulen. Die Belegschaft sollte die eingesetzten Techno - logien in jedem Arbeitsumfeld anwenden können, nur so ent falten sie ihre Wirkung und ebnen den Weg zum Smart Workplace und damit einer attraktiven Unter- nehmenskultur. „Entscheidungen über Tools und technische Möglichkeiten sollten nicht überhastet getroffen werden.“ „Wir verstehen uns als Scout - arbeiten projektgetrieben und sind offen für Innovationen.“ www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 19

SPECIAL: DIGITALISIERUNG ALS CHANCE Next Level: Menschen-Technologien-Lösungen In Kooperation mit: Byon / Crealog / EPOS / Genesys / 4Com / Unymira/USU / Sikom / Nice / Logmein / Novomind

SICHERHEIT SIKOM SICHERHEIT? AM BESTEN VON DEN BESTEN LERNEN Sicherheit ist ein Dauerbrenner. Angriffe auf die IT-Infrastruktur ver - ursachen bei 70% der Unternehmen Schäden (Quelle: Studie Digitalverband Bitkom 2019). Umso mehr geht es darum, Sicherheit bestmöglich zu gewährleisten. Der AgentOne® als universelle Rou- ting Engine und integraler Bestand - teil der Multikanalkommunikation eines Unternehmens arbeitet dabei an neuralgischen Punkten: Vielfältige Ein - gangs tore – von den Kunden und den diversen Kanälen zu internen Systemen mit mannigfaltigen Schnittstellen bis hin zu den Menschen, die diese Kommuni - kation steuern – und das weltweit an vielen Standorten. Also viele Facetten, die rund um IT-Sicher- heit einer Lösung bedacht und gelöst werden müssen – und am einfachsten beginnt man schrittweise damit, wenn es um die Einfüh- rung einer relevanten Softwarelösung geht. Die Komplexität zeigt unser Prinzipbild. Am Anfang steht die sichere Benutzeranmel - dung. PKI (Public Key Infrastructure) ist dabei das Mittel der Wahl. Heute ist dieses Schlüs- selmanagement eine etablierte Komponente in der IT-Sicherheit. Der Sikom AgentOne® integriert sich nahtlos in die Unternehmens- sicherheitsarchitektur und öffnet so das System für Servicemitarbeiter und Teamleiter mit den gewohnten Instrumenten, wie zum Beispiel mit einer Chipkarte. Dazu wird auch jede digitale Information personalisiert: „Sam - mel zugänge“ werden so zu einem sicheren Eingangskanal. Nun zu den Telefonaten. Hier werden Sprach daten in den gesamten Systemen end- to-end TLS-fähig verschlüsselt. Das gilt ebenso für Mail- und Chatdaten – gleich ob von außen ins oder aus dem Unterneh- Durchgängiger Einsatz von TLS 1.2 basierten Protokollen men oder weltweit innerhalb des Unterneh- mens. Zu guter Letzt gilt es die Web-Seiten ebenso sicher zu machen und die Vertrauens - stellung zu wahren. Unsere Grundphilosophie dabei ist simpel: Lass es uns Innen wie Außen gleichmachen! Wir kommen also innerhalb eines Unterneh - mens netzwerks den gleichen Sicherheitsan- forderungen nach wie in der Interaktion zur Außenwelt. Der AgentOne® ist dafür ausge - legt. Es werden sowohl Inhaltsdaten als auch Signalisierungsdaten verschlüsselt – es gibt so keine unverschlüsselte Kommuni kation. Sikom beherrscht das Handling aller Ein - gangs komponenten und hat dieses Sicher - heitskonzept bereits bei einem international agierenden deutschen Großkonzern realisiert. Ein wichtiger Aspekt ist das Protokollieren von Statusänderungen und Auffälligkeiten. Der Sikom AgentOne® zeichnet in seinen Datenbanken die unternehmensspezifischen Schutzziele auf. Das können zum Beispiel häufige oder zu häufige Anmeldeversuche von Anwendern sein oder Zugriffe zu un- gewöhnlichen Zeiten, die nicht zur üblichen Servicezeit passen. Was hier im Detail rele- vant ist, das entscheidet jedes Unternehmen indi viduell. Maßgeblich ist die Sicherheits- klassifizierung wie bei vertraulichen und ge- heimen Informationen. Diese werden dann sicher transportiert und sicher verschlüsselt. Die besondere Qualität einer guten Software - lösung ist es, sich in die IT-Infrastruktur eines Unternehmens nahtlos zu integrieren und zudem alle Sicherheitsanforderungen auch umzusetzen. Dipl.-Ing. Holger Borris, Projektleiter Großkunden Sikom Software GmbH www.sikom.de www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 23

SUCCESS UPGRADE 4COM ab: Sie arbeiten kontaktgetrieben und kundenzentriert, unterstützt durch leistungsstarke Technologie, neuerdings auch mit KI. Intelligente Algorithmen pushen etwa das Workforce Management, ein Plus für die Personalplanung wo immer sie gebraucht wird – ob im Kundenservice oder bei der Feuerwehr! Auch das Routing von Anfragen läuft geschmeidiger: KI kann eingehende Anrufe oder schrift - basierte Anfragen nicht nur inhaltlich vorqualifizieren, sondern berücksichtigt sogar Sentiment und Intention. Und entscheidet zum Beispiel, ob zu einem Mitarbeiter oder dem Selfservice geroutet werden soll – je nach Komplexität, Dringlichkeit und Stimmung. Stimmungsschwankungen…. Bei Menschen, die Sie gut kennen, wissen Sie am Telefon sofort bei der Begrüßung, ob etwas nicht stimmt, etwas Tolles geschehen ist oder Smalltalk folgt. Mittels KI lässt sich die Stimmung des Anrufers nun auch im Kundenservice oder einer Fachabteilung für das Routing nutzen! Die Idee: Das KI-basierte 4Com Sentiment Based Routing erkennt anhand einer offenen Frage zu Beginn des Gesprächs („Was können wir für Sie tun?“) Stimmung und Absicht (Intent) des Anrufers und leitet anspruchsvolle Anfragen skillbasiert zu einem Mitarbeiter oder, bei einfachen Anliegen, an einen Selfservice. Diese unterscheiden sich durchaus anhand der Stimmung: „Ich habe eine Frage zu meiner Bestellung“ zeigt einen entspannten, einfachen Vorgang an. „Ich möchte endlich wissen, wo meine Bestellung bleibt!!!!!“ zeigt dagegen Verärgerung und einen gestörten Prozess. Den verärgerten Anrufer mit einer Bot-Selbstauskunft verbinden? Blöde Idee. Besser: Zu einem souveränen Mitarbeiter routen, Lieferstatus ermitteln, Verzögerung erklären, sich entschuldigen. Solche Lösungen lassen sich kanal- und systemübergreifend für alle Anfragen einsetzen. Die Anfragen werden gegen - ein ander priorisiert und skillbasiert zugestellt. Das steigert die First Resolution Rate und entlastet Mitarbeiter von trivialen Tätigkeiten. Stattdessen können sie für kom plexe Aufgaben eingesetzt werden. Eine ganzheitliche Analyse und Auswertung aller Sentiments und Intents, die auch während des Gesprächs ermittelt werden, zeigt aktuelle Trends auf und ermöglicht eine schnelle Reaktion. Die Lösung wird spezifisch für jeden Kunden und den jeweiligen Einsatzfall entwickelt und angelernt – und lernt anschließend immer weiter! Der schlaue Assistent – mein Buddy weiß Bescheid! Einen verärgerten Kunden zu betüddeln, bis er wieder lacht oder einem Kollegen bei der Bearbeitung eines Versiche- rungsschadens zu helfen, klappt natürlich nur, wenn man die dafür nötigen Informationen auch hat, und zwar bitte jetzt. Ok, ein KI-Buddy kann nachschauen! Durch die Einbindung eines Smart Assistant mit Voice Analytics und Live Transcription werden beispielsweise Telefongespräche automatisch mitgeschrieben und wichtige Informationen wie Kundennummer, Name etc. schriftlich dem Mitarbeiter bereitgestellt. Diese Form der Unterstützung beschleunigt die Bearbeitung und vermeidet Übertragungsfehler, wie sie bei der händischen Eingabe typisch sind. Zudem durchsucht der Smart Assistant das Gespräch auf relevante Informationen wie den Inhalt (etwa Angebot) oder die Stimmung des An- rufers (Unzufriedenheit) und zeigt sie sofort im Client an. Darüber hinaus können KI-basierte Assistenten mittels Sprachanalyse in vorhandenen datenführenden Systemen nach passenden Infos zu erkannten Inhalten suchen und diese inklusive Antwortvorschlägen oder Argumenten an- zeigen. Zudem eröffnen sich so Möglichkeiten für das Up- selling. Falls ein Anrufer dagegen kündigen möchte, stehen in der Client-Ansicht zum Beispiel automatisch die richtigen Argumente für die Kündiger-Rückgewinnung bereit. Die Infos kommen quasi auf dem Silbertablett. Und im Bereich E-Mail-Bearbeitung fasst ein Smart Assistant z.B. längere E-Mail-Texte zu kurzen Inhaltsangaben zusammen. Das erspart dem Mitarbeiter viel Zeit. Workflow Automation – Ihr Success Upgrade Smarte Lösungen können noch mehr: Sie sind sogar in der Lage, weitere Prozessschritte im Anschluss an eine Bearbei- tung automatisch auslösen. Sie legen etwa eine Akte an, übergeben Infos automatisch an Spezialisten oder machen Terminvorschläge. Um dem Mitarbeiter all diese Informa- tionen auch übersichtlich bereitzustellen, kommt der 4Com Professional Client mit Unified-Desktop-Funktion zum Einsatz. Im Client des Mitarbeiters werden so alle relevanten Inhalte und Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, für den jeweiligen Geschäftsvorfall und den richtigen Mitar - beiter zentralisiert abgebildet. Das spart Zeit, denn der Mitarbeiter muss nicht mehr zwischen Client und Backend- Systemen wechseln. Im Ergebnis steigt nicht nur die First Resolution Rate. Die KI-Unterstützung tut auch der Bear- beitungsqualität, der Produktivität und der Kundenzufrie- denheit gut! Alles in allem vereinfachen und beschleunigen Call Center-Prozesse auch in anderen Ab teilungen jede Form inhaltliche Bearbeitung. Und wie alle guten Ideen, wächst auch diese Idee weiter! Rainer Holler ist Geschäftsführer des Software-Entwicklungsunternehmens 4Com in Hannover. rainer.holler@4Com.de www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 25

MIT DIGITALISIERUNG UND SELF SERVICE HOLEN EVU UND NETZBETREIBER IHRE KUNDEN AUS DER SERVICEWÜSTE AN DIE STRANDBAR. Die Energiewirtschaft steckt mitten in einem Kulturwandel. Treibende Kraft ist die digitale Transformation des gesamten Energiemarktes von der Stromerzeugung bis hin zur Abrechnung - einschließlich der E-Mobi lität als Megatrend. Und auch der moderne, digitale Kunde erwartet von seinem Energieversorgungsunternehmen inzwischen genau die umfassende Customer Experience, die er aus dem Online- handel kennt. Kann er einen Anbieter nicht jederzeit und auf allen Kanälen erreichen, wird er gar nicht erst Kunde oder wechselt einfach den Anbieter.

EXPERTEN-TALK CREALOG VOICEBOTS GEBEN BERATERN DIE MÖGLICHKEIT, SICH OHNE ZEITDRUCK BERATUNGSINTENSIVEN THEMEN ZU WIDMEN. CreaLog-Key Account Manager Stefan Riesel Und was passiert, wenn der VoiceBot nicht mehr weiterweiß? Gut, dass Sie das ansprechen. In der Regel wird der Anrufer dann natürlich an einen persönlichen Ansprechpartner weiterver- mittelt. Und der Kunde muss mit seinem Anliegen wieder von vorne anfangen? Das stimmte früher leider allzu oft. Aber auch nur, weil die Informationen vom Voice - Bot nicht an den Mitarbeiter im Service weitergegeben wurden. Heute muss darum der sogenannte ‚digitale Handshake‘, also die automatisierte Weitergabe der bereits erfas- sten Informationen, einwandfrei funktio- nieren. Sonst geht die schöne Customer Experience ganz schnell den Bach runter. Unsere Lösungen sind deshalb bei den meisten Kunden in die Systeme des EVU integriert. So werden die Anrufdaten zuver- lässig an den Mitarbeiter übergeben und der Kunde kann mit seinem Anliegen direkt dort weitermachen, wo er den VoiceBot ver- lassen hat. Können Energieversorger also sofort mit einem VoiceBot in die Vollen gehen? Schön wär’s! Auch für KI-basierte VoiceBots ist eine gute und intensive Vorplanung un- erlässlich. Wir empfehlen deshalb, erst einmal kleine Schritte zu gehen, um Erfahrungen zu sammeln. Und kontinuierlich die Kunden zu befragen, wie sie mit dem VoiceBot klarkom - men und ob sie mit dem Service zufrie den sind. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse müssen natürlich umgehend umgesetzt wer- den, das gehört zu einem vernünftigen Qua- litätsmanagement dazu. Schlussendlich geht es immer um die Akzeptanz eines automa- tisierten Kundendialogs. direkter Übergabe an SAP IS-U oder andere Backends. Darüber hinaus können unsere VoiceBots Adressänderungen bearbeiten, FAQs zu Themen wie Umzug oder Smart Meter beantworten, Abschlagszahlungen än- dern oder einen Vertragswechsel vorbereiten. Funktioniert das nur bei Standardthemen? Nicht nur. Aber Fachleute schätzen, dass es sich bei 70 bis 80 Prozent aller Servicean- fragen bei EVU um genau diese einfachen Standardfragen handelt, die sich wunderbar strukturiert und automatisiert von einem VoiceBot beantworten lassen. Schnell, un- kompliziert und rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche. Damit ist der Versorger ständig erreichbar und kein Kunde muss mehr in der Telefon-Warteschlange versauern oder nochmal am Folgetag anrufen. Voice- Bots sind ja generell nie genervt und immer gleich freundlich und hilfsbereit. Werden die menschlichen Mitarbeiter dann überflüssig? Nein, auf keinen Fall! Die Mitarbeiter im Service werden ja von Standards entlastet und haben die Möglichkeit, sich ohne Zeit- druck auf die beratungsintensiven Themen zu fokussieren. Das kann zum Beispiel eine individuelle Energieberatung sein. Zugleich positionieren sich Unternehmen mit einem zeitgemäßen Kundenservice auch für eine junge, mobile und smarte Zielgruppe als in- novativer Energiedienstleister. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 29

NEW NORMAL IM KUNDENSERVICE GENESYS ZUSAMMENSPIEL VON MENSCH UND MASCHINE: KÜNSTLICHE INTELLIGENZ IM KUNDENSERVICE Um Künstliche Intelligenz (KI) ranken sich viele My - then. Genesys, der weltweit führende Anbieter von Cloud-basierter Customer Experience und Contact- Center-Lösungen, hat einige davon enträtselt und in Studien herausgefunden, wie und wo sich das Potenzial von KI heben lässt und inwieweit Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen Künstliche Intelligenz akzeptieren. Feststeht, dass KI allein ihre Kraft im Kundenservice nicht entfalten kann. Vielmehr ist ein geschicktes Zu- sammenspiel von Menschen und modernen Technolo- gien wie KI erforderlich. Führungskräfte sehen in KI ein Mittel, die Effizienz zu steigern Verantwortliche in Unternehmen bewerten den Einsatz von KI-Technologie positiv. So erwarten 37 Prozent der befragten Führungs- kräfte, ihre Ziele mit KI und Bots schneller und kostengünstiger zu erreichen. Kein Wunder also, dass vier von fünf deutschen Unternehmen in den nächsten drei Jahren KI oder erweiterte Automatisierungstech- nologien einsetzen wollen. Die Einstellung der Mitarbeiter zu Künstlicher Intelligenz Auch die Mitarbeiter sehen KI überwiegend positiv: Nur 20 Prozent fühlen sich durch deren Einführung am Arbeitsplatz bedroht. Fast die Hälfte der KI-Anwender spart Zeit bei der Arbeit und beinahe ein Viertel der Mitarbeiter verspürt sogar einen Produktivi - tätsschub. Zudem bestätigten zwei Drittel, dass sie glauben, ihr Unternehmen werde KI auf ethisch korrekte Weise nutzen. Beson ders positiv sehen Mitarbeiter aus den Bereichen Finanzen und Rechnungswesen, Medien so- wie Verwaltung und Kundenservice die neuen technologischen Möglichkeiten. Sie erwarten, dass KI sie u.a. effizienter arbeiten lässt und bestehende Geschäftsprozesse verbessert. Tandem aus KI und Mensch Mit Künstlicher Intelligenz ist das Verspre- chen verbunden, mühsame, teilweise manu - elle Routinearbeiten zu automatisieren. Die Ergebnisse einer Genesys-Studie bestätigen: Nutzen Mitarbeiter im Kundenservice die neuen KI-gestützten Tools, verbessert das nicht nur die Kundenbindung, sondern auch ihre eigene Zufriedenheit. Es liegt jedoch in der Verantwortung von Arbeitgebern und Technologieanbietern, die neuen Systeme so intuitiv wie möglich zu gestalten, um den bestmöglichen Kundenservice zu er- möglichen. Dieser ist dann möglich, wenn Mitarbeiter ihre Intuition, Empathie, ihren gesunden Menschenverstand und ihre Pro- blemlösungskompetenz einbringen können. Solche Fähigkeiten erwarten Kunden bei der Lösung eines Anliegens. KI allein kann dies nicht leisten. Sie unterstützt Unterneh- men aber dabei, Kunden effizient zu betreu- en und gleichzeitig Kosten zu senken sowie Mitarbeiter zu entlasten. Fazit: Bots haben enorme Potenziale, stoßen aber auch an Grenzen. Es sind immer noch Menschen, die auf die praktischen und emotionalen Anforderungen der Kunden ein gehen können. Die Aufgabe der Unter- nehmen besteht darin, im Kundenservice ein Gleichgewicht aus Mensch und intelligenter Technologie herzustellen. Denn KI kann menschliche Fähigkeiten wie Empathie, Kreativität und Führung nicht ersetzen. Weitere Informationen, wie Sie das Potenzial von KI für Ihr Unternehmen nutzen kön- nen, erhalten Sie im Genesys-E-Book „Künst- liche Intelligenz im Kun den service“. Meinungen, Macher und Momente aus dem „New Normal“ im Kundenservice Auf der virtuellen Plattform „Genesys Cloud TV“ finden Sie zudem wöchentlich neue In for mationen rund um den Contact-Center-Markt, Kun - den service-Techno logien und Stu dien er geb nisse sowie in - spi rie rende Case Studies. Zur Anmeldung geht es über den Code. Genesys E-Book Genesys Cloud TV www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 31

privaten Umgebung genauso effizient zu sein. Um den Agen- ten zu helfen, sich an diese neue Arbeitsweise zu gewöhnen und effektiv zu arbeiten, müssen die Arbeitszeiten flexibler sein. Es ist wichtig, dass Agenten leichten Zugang haben, damit sie bei Bedarf einen Schichtwechsel beantragen können, um den Arbeitsdruck zu verringern. Prognose- und Planungstools werden daher immer wichtiger, um dies in Echtzeit zu bewerkstelligen. | 3 | Die Bedeutung von Transparenz Auch in turbulenten Zeiten ist Produktivität so wichtig wie eh und je, weil sie im Wesentlichen die Qualität und das Tempo bestimmt, mit denen Kunden betreut werden. Es ist jedoch offensichtlich viel schwieriger, die Leistung der Agenten einzuschätzen oder Unterstützung zu leisten, wenn sie von zu Hause aus arbeiten. Um die dringend benötigte Transparenz zu gewährleisten, sollten Lösungen eingesetzt werden, die es ermöglichen zu verstehen, wie Agenten mit Kunden interagieren und Einblicke in ihr Engagement zu erhalten. KI-basierte Lösungen für Interaktions- sowie Desk- top-Analytik können hier helfen, positive Beispiele zu identi fizieren, ebenso wie Engpässe und potenzielle Problembereiche, auf die man sich konzentrieren sollte. Darüber hinaus sollte die Analytik-Lö- sung automatisch 100 % der Interaktionen analysie - ren und dann das Verhalten von Kunden und Agenten interpretieren und vorhersa- gen. Dieser Ansatz ermöglicht es Contact Centern, sich auf bestimmte Bereiche zu konzentrieren, in denen Verbesserungen möglich bzw. notwen- dig sind, wie z. B. einfühlsame Agenten und die Messung der Kundenloyalität. Die Analytik ist ein entscheidendes Element jeder Arbeitsumgebung: Un- abhängig davon, ob es sich um ein Home Office, einen hybriden oder einen Büroarbeitsplatz handelt. | 4 | Die Agentenleistung unterstützen Agenten müssen wissen, dass sie Unterstützung erhalten, wenn sie sie brauchen. Dadurch werden die natürlichen Ängste, die durch die Arbeit alleine im häuslichen Umfeld DAS 5 SCHRITTE-PROGRAMM NICE entstehen, abgebaut. Die Einführung von Kollaborationstools für effiziente Peer-to-Peer-Gespräche zwischen Agenten stellt sicher, dass die Teammitglieder immer einen Ansprechpartner haben. Wenn Teams Zugang zu den gleichen Fachexperten haben wie im Büro, fühlen sie sich unterstützt, während sie durch die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) Probleme eigenständig lösen können. RPA-Tools können in Echtzeit bei Fragen helfen, für deren Lösung sich Agenten zuvor auf andere Mitarbeiter verließen, oder in Fällen, in denen papierbasierte Richtlinien und Verfahren noch nicht in digitale Wissensdatenbanken integriert wurden – was das Fehlerrisiko verringert. | 5 | Das Mitarbeiterengagement fördern Die Veränderungen, die wir jetzt erleben, könnten zur neuen Normalität werden. THORE BABIN - EBELL Sales Director - D/A/CH NICE Systems Besonders in unsicheren Zeiten ist es wichtig, dass Teams motiviert bleiben. Der beste Weg, dies zu erreichen besteht darin, regelmäßig Umfragen durchzuführen, um Feedback darüber zu erhalten, wie es ihnen geht und bei welchen Herausforderungen sie Hilfe benötigen. Zudem sollte auch die Work-Life-Balance gefördert wer- den, etwa indem sichergestellt wird, dass Agenten pünktlich ihre Arbeit beenden, oder Einsamkeit durch Online- Interaktionen, die sich nicht nur auf Aufgaben oder leistungsbezogene Gespräche konzentrie- ren, bekämpft wird. Auch die Gamifizierung wird als Motivationsin- strument immer beliebter. Schließlich können KI-ge- steuerte, personalisierte Schu- lungsmodule dazu beitragen, die Agenten für ihre Aufgaben zu begeistern und zu Fortschritten zu motivieren. Fazit: Die langfristige Aufrechterhal- tung von Transparenz, Performance und Engagement ist von entscheidender Bedeutung, wenn Agenten im Home Office arbeiten. Die Veränderungen, die wir jetzt erleben, könnten zur neuen Normalität werden, das bedeu - tet, der Ansatz, den Unternehmen in dieser schwierigen Zeit verfolgen, könnte langfristige Auswirkungen haben – so wohl in Bezug auf die Bindung der richtigen Mitarbeiter als auch die Kundentreue. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 33

KI MACHT DEN UNTERSCHIED LOGMEIN Mensch vs. Maschine Wird eine solche Technologie etabliert, ist es von besonderer Wichtigkeit, die Mitarbeiter und die Menschlichkeit nicht aus den Augen zu verlieren. Heißt es bei der Einführung einer KI-gestützten Lösung im Kundenmanagement von der obersten Etage „Wir machen das jetzt!“, kann das Vor- haben, den Mitarbeiter zu unterstützen, schnell nach hinten losgehen. Es geht nicht nur darum, dem Agenten Tools zur Verfügung zu stellen, sondern sie auch entsprechend darauf vorzubereiten. Dies geschieht, indem klar kommuniziert wird, dass es darum geht, nicht nur den Kunden, sondern auch den Mitarbeiter zufrieden zu stellen. Im besten Fall werden die Service-Agenten in den Etablie- rungsprozess einer smarten Technologie von Anfang an mit einbezogen. Der erste Schritt sollte die Frage sein, wo sie am dringendsten Unterstützung benötigen und was den Kunden aus ihrer Sicht am meisten fehlt. Denn die Mitar- beiter „an vorderster Front“ können genau die Ansatzpunkte lie- fern, die es für eine Verbesserung des Kundenmanagements braucht. Hand in Hand – mit der KI zum Erfolg Bei dem Einsatz von KI sollte also immer der Mensch im Mittelpunkt stehen. Nur so lassen sich weitere Heraus- forderungen, die in Bezug auf die Etablierung smarter Technologien entstehen, unkomplizierter lösen und es gibt keine Differenzen zwischen Mensch und Maschine. Darüber hinaus gilt es zunächst, den tatsächlichen Reifegrad des Unternehmens zu ermitteln. Das gesamte „Big Picture“ muss verstanden werden, um einen einfachen und sinnvollen Einsatzbereich zu identifizieren. Denn nur, wenn klar de - finiert ist, was die KI bezwecken soll, kann sie den Vor - stellungen gerecht werden. Erst wenn ein Use Case voll und ganz realisiert wurde, lassen sich neue Einsatzbereiche er- schließen. Eine KI entwickelt sich im Laufe der Zeit immer weiter. Sie ist ein Werkzeug, das Kunden wie Service-Agenten bestmöglich unterstützt. „Beim Einsatz von KI sollte also immer der Mensch im Mittelpunkt stehen“ Ryan Lester, Senior Director of Customer Engagement bei LogMeIn oder Antworten auf eine Rückfrage zu einer Online-Flug- Buchung sein. Der Erfolg liegt also darin, ein leicht und interaktiv zu bedienendes Benutzer-Interface vorzulegen und immer genau dann verfügbar zu sein, wenn es der Kunde gerade wünscht. Customer Service heute – wie macht KI den Unterschied? Der klassische Weg der Kundeninteraktion ist auf drei Ebe- nen aufgebaut. Die erste ist das User-Engagement: Die Kunden stellen ihre Anfragen über die angebotenen Kom- munikationskanäle, wo sie gesammelt und im Routing ungefiltert an den Service- Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dieser muss im Schnitt mit drei Systemen gleichzeitig arbei- ten, um an alle benötigten Informationen zu gelan- gen: Wissensdatenban- ken, CRM-Systeme und im schlimmsten Fall noch Ordner auf File servern. Das ver- schlingt mindestens 15 Prozent ihrer Ar- beitszeit. Viele Agen- ten fühlen sich daher nicht in der Lage, ihre Arbeit zufriedenstellen zu erfüllen. Wird diesem Customer-Engagement-An- satz eine KI hinzugefügt, lassen sich Anforderungen von Kunden und Agenten in Einklang bringen. Direkt im ersten Schritt greift das NLU (Natural Language Understanding) und die Conversa- tional AI. Diese Technologie ist in der Lage, die Absicht des Kunden zu verstehen und kann in Echtzeit darauf reagieren. Ein zielgerichtetes und auf die Anfrage bezug - nehmendes Smart Routing leitet diese direkt an eine Stelle, die sie passend beantworten kann. Das kann eine intelligente Wissensdatenbank oder ein Self-Service-Portal für den Kun- den sein. Oder auch an einen Task Bot, der einfache Anliegen innerhalb weniger Sekunden bearbeitet. Sollte keines dieser Systeme fähig sein, die Anfrage zu beantworten, erfolgt die Weiterleitung an den zuständigen Servicemitarbeiter. Eine gute KI steht dem Agenten zur Seite und unterstützt ihn mit der Bereitstellung aller notwenigen Informationen. Er kann direkt auf kontextbezogene Kundendaten zugreifen und wirkt dadurch professionell und kompetent. Die KI sorgt also für einen nahtlosen Übergang, vor und hinter den Kulissen. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 35

Case Study CUSTOMER FOCUSED. TECHNOLOGY DRIVEN. Schneller Kundenservice Per WhatsApp zum passenden Ersatzteil für die Landmaschine.

Granit Parts – Fricke Gruppe 03 /08 optimiert seine Erreichbarkeit durch novomind iAGENT Mail und die Seit 1923 ist die FRICKE Gruppe mit Hauptsitz in Heeslingen (Niedersachsen) im Handel mit Landmaschinen, Garten- technik, Nutzfahrzeugen sowie Ersatz- teilen tätig. Über 2.500 Mitarbeiter sind aktuell an weltweit 64 Standorten in 25 Ländern im Einsatz. Den Ersatzteilhandel bildet die Wilhelm FRICKE SE mit ihrer Marke GRANIT PARTS und dem zuge- hörigen B-to-B-Webshop ab. Sie stellt das größte Kundencenter der FRICKE Gruppe. Gute Fachberatung gehört zum Service dazu, denn das Sortiment ist groß und die Auswahl oft schwierig: Rund 12 Millionen verschiedene Ersatzteile können bei GRANIT PARTS bestellt werden, davon sind ca. 230.000 ständig auf Lager. Die 180 Fachberater des Kundencenters unterstützen Werkstätten sowie Großhändler mit Reparaturservice durch fachlichen Support und technische Detailkenntnisse bei der Suche nach passenden Lösungen, damit sie defekte Komponenten der Landmaschinen ihrer Kunden schnellstmöglich austauschen können. 2.500 Mitarbeiter 12 Mio. Ersatzteile 180 Fachberater 64 Standorte 25 Länder

Granit Parts – Fricke Gruppe 05 /08 Eine zuverlässige Multi-Channel-Soft- ware-Lösung musste her. Einerseits sollte sie den zentralen Zugriff für die Fachbe- rater auf alle E-Mail-Anfragen gewährleis- 15 Spezialisten-Teams sorgen. Anderseits sollte die Einbindung von WhatsApp als weiterer Kommunikationskanal möglich sein. Die intelligente und leistungsstarke Omnichannel-Customer-Service-Platt- form novomind iAGENT kann solchen Anforderungsszenarien maßgeschnei- dert nach Kundenwunsch begegnen. - rerer tausend, auch mehrsprachiger Durch automatisiertes Routing analysiert das Mail-Modul mit Hilfe von computerlinguistischen und in Sekundenschnelle, ordnet sie einem bestimmten Spezialisten-Team zu und Bei einfachen Standard-Anfragen wer- den automatisch passende Textbau- steine vorgeschlagen. Die Einbindung von WhatsApp in novomind iAGENT ist zudem unkompliziert, sicher und datenschutzkonform über die Whats- - ben. novomind ist seit 2018 Facebook- - ness Solution Provider. WhatsApp Business API Skalierbare Kommunikation 97% WhatsApp 47% Facebook Messenger 13% Telegram 10% Threema WhatsApp wird in Deutschland am

Granit Parts – Fricke Gruppe 07 /08 Ob Motorblock oder Einspritzpumpe, – Rückfragen zu Ersatzteilen erreichen das GRANIT Kundencenter mittlerweile - beratern allein in Deutschland durch- schnittlich ein. Tendenz steigend. „Oft erreichen uns Fotos von Seriennummern oder Typenschildern über WhatsApp, die unsere Kunden direkt aus der Werk- statt senden. Sie helfen uns dabei, sofort das richtige Ersatzteil für die jeweilige Schenk. „Unsere Kunden haben Whats- App als unkomplizierten Kanal für die Kommunikation mit uns sofort dankbar angenommen.“ Durch den Einsatz von novomind iAGENT - „Die intelligente für eine optimale Auslastung und eine Zeit- ersparnis bei der Bearbeitung. Schnelle Reaktionen wissen unsere Kunden wieder- um sehr zu schätzen“, so Silvan Schenk. maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, mit denen sie für ihre eigenen Kunden die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich gestalten und so die Customer Experience optimieren können“, erklärt Sylvia Tantzen, CMO Marketing und Sales der novomind AG. Das ist bei GRANIT PARTS gelungen. In der Zentrale in Deutschland wird bereits über eine Ergänzung der bisherigen Kanä- le für die Kundenkommunikation um Chat und Call nachgedacht. Sylvia Tantzen, CMO Marketing und Sales der novomind AG - Silvan Schenk, Leiter Kundencenter Projektmanager der Wilhelm FRICKE SE WhatsApp als unkomplizier- - kation mit uns sofort dankbar

Der SERVICEPODCAST. Hören, was der Service zu sagen hat! Experten aus dem technischen Service verraten Ihre besten Tipps und Ideen für den Service von morgen - im SERVICEPODCAST! Verfügbar für Spotify, Apple Podcasts und Soundcloud - jetzt entdecken: www.kvd.de/aktuelles/servicepodcast

UNTERNEHMENSFÜHRUNG BRANCHE & PRAXIS der Welt einen besseren Ort zu machen. Die Konsequenz: Sie formulieren ihre (unternehmerische) Lebensaufgabe, ihre Vision und Mission, und verdichten den unternehme- rischen Zweck in einer Kernbotschaft, ZUM BEISPIEL: „Als überregionaler Marktführer im …-Bereich bieten wir unseren Kunden den Mehr-Wert … Wir begeistern sie durch Freundlichkeit und Fachkompetenz im professionell geführ- ten Kundengespräch. Unser Ziel ist, dass unsere Mitarbeiter aus Überzeugung für uns arbeiten. Wir verfolgen zudem das gesellschaftliche Ziel …“ trotz aller Umbrüche, Veränderungen und Anpassungs - prozesse festhalten. Wenn es zu diesen Werten gehört, im Umgang mit Kunden und Mitarbeitern eine Kultur des Vertrauens zu etablieren, wird diese Kultur selbst in stür- mischen Zeiten, in denen rasche Top-down-Entscheidungen getroffen werden müssen, nicht über Bord geworfen. „Warum machen wir das, was wir tun?“: Die Warum-Frage ist der Treibstoff, der die evolutionären Anpassungsprozesse auf der Basis des Bewährten vorantreibt. Die Verantwor- tungsträger nehmen in diesem Kontext das große Ganze in den Blick, sie fragen nach den Konsequenzen ihrer Entscheidungen – für jeden Mitarbeiter, das Team, das Unternehmen, die Stakeholder und die Gesellschaft. SCHRITT 3: Nachhaltig und sinnstiftend agieren SCHRITT 4: Ein evolutionäres Unternehmen weist fünf Merkmale auf: Neben der Nachhaltigkeit sind dies Sinnstiftung, Fairness, Potenzialentfaltung und Transparenz (siehe Abb. 1). Abb. 1: Die fünf Merkmale evolutionärer Unternehmen mit verantwortungsvoller Lebensaufgabe Immer mehr Konsumenten und Kunden erwarten von einem Unternehmen nachhaltiges Denken und Handeln. Kurz- fristiges Profitstreben stößt auf Ablehnung. Evolutionäre Unternehmen beachten daher ein Wertegerüst, an dem sie Menschen in den Mittelpunkt stellen Evolutionäre Entscheider wissen, dass eine kontinuierliche und stabile Weiterentwicklung vor allem mit Mitarbeitern möglich ist, die sich mit den Produkten und Dienstleistun- gen, den Führungskräften und dem Unternehmen ins- gesamt identifizieren und solidarisieren. Sie müssen gern für das Unternehmen arbeiten wollen. Dabei gilt: Menschen arbeiten meistens dort mit Begeisterung, wo sie und ihre Arbeit wertgeschätzt werden und ein angeneh- mes Arbeitsklima herrscht. Darum müssen Unternehmenskultur, Unter- nehmensleitsätze und die Aktivitäten der Führungskräfte darauf ausge- richtet sein, dass nicht allein die Prozesse und Abläufe, sondern pri- mär die Mitarbeiter als einzigartige Individuen im Fokus stehen. Die Verantwortungsträger wollen deren berufliches und persönliches Wachstum offensiv unterstützen. SCHRITT 5: Sich selbst weiterentwickeln Evolutionäre Unternehmen, die ihre Kernbotschaft nach- haltig verwirklichen wollen, brauchen evolutionär denkende Verantwortungsträger, die wirtschaftlich erfolgreich sein und Beiträge für eine bessere Welt leisten wollen. Hilfreich ist es, wenn die Entscheider über ein ähnliches Wertegerüst verfügen und sich im Selbstreflexionsprozess fragen, was sie selbst tun können, um die notwendigen Anpassungsprozesse so vorzunehmen, dass die Mitarbeiter motiviert sind, sie aktiv mitzutragen. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 47

FÜHREN AUF DISTANZ CCV LEAD FROM HOME – FÜHREN AUF DISTANZ Vorwort von Dirk Egelseer, Präsident und Vorstand Recht & Regulierung Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) Die Worte „Führen“ und „Distanz“ hatten in unserem Wirt - schaftsleben wenig gemeinsamen Kontext, denn Führung hieß nach unserem bisherigen Verständnis insbesondere „Kontrolle“ oder „Aufsicht“. Mitarbeitende, auf die ich nicht sehe und die ich nicht kontrolliere, tun was sie wol- len – im Zweifel nicht das, was ich von ihnen erwarte. So zumindest die Meinung vieler Vorgesetzter. Tatsächlich hat sich dies in den letzten Jahren (zum Glück) massiv gewandelt. Gute Vorgesetzte sind nicht zwingend fachlich besser qualifiziert als diejenigen, für deren Arbeit sie Verantwortung tragen. Vielmehr kommt ihnen immer mehr die Verantwortung zu, Mitarbeitende in ihren je - weiligen Stärken zum Wohle des Unternehmens zu fördern und ihnen den Raum zu geben, sich optimal zu entfalten. Spätestens seit „Corona“ merken die letzten Vorgesetzten, das Führen nur durch „Aufsicht“ oder „Kontrolle“ nicht mehr funktioniert. Arbeitszeiten und -orte werden unwichtiger, das Arbeitsergebnis steht im Vordergrund dessen, was als Arbeitsleistung definiert werden kann. Tatsächlich kann man jede Entwicklung aus vielen verschiedenen Blickwinkeln betrachten. Nicht immer ist alles Neue gut - aber selten war es richtig, dem Neuen keine Chance zu geben, besser als das Bestehende zu werden. So erleben wir heute vollkommen neue Arbeitswelten. Wenn ich lese, dass das amerikanische Unternehmen „Twitter“ durch die Krise zu der Erkenntnis kam, sein Headquarter in der Innenstadt von San Francisco dramatisch zu verkleinern, weil man feststellte, dass die Ar- beitseffizienz durch Homeoffice in keiner Weise gelitten hat, so ist das nur ein Indikator dafür, wohin uns die Reise führt. Führen auf Distanz heißt, das Minus an räumlicher Nähe durch ein Plus an Empathie und Anteilnahme auszugleichen. Und es bedeutet zwangsläufig, die Rolle der Führungskraft neu zu definieren. Führungskräfte von heute müssen Netz- werker und Organisatoren sein, die die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden mit den Erfordernissen des Unternehmens in Gleichklang bringen. Dies erfordert rasches und funda- mentales Umdenken bei denen, die in bisherigen Strukturen Führung gelernt haben. Aber am Ende ist es auch gut so, denn Führen heißt auch immer, den Blick nach vorne zu richten um die richtige Richtung zu erkennen. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 49

„Es geht besonders darum, sich seiner Trigger und inneren Saboteure bewusst zu sein. Was steuert die eigene Stimmungslage und Konzentrationsfähigkeit, was löst Ärger aus und was hält von bestimmten Aktivitäten ab?“ Manfred Stockmann ist Ehren-Präsident des CCV e.V. und Gründer-Geschäftsführer der C.M.B.S. Change Management Beratung & Coaching, Die Erfolgsbeflügler für Menschen und Organisationen! Verunsicherung, Ängste und neue informelle Netzwerke Der Mensch neigt aus evolutionärer Entwicklung dazu, Ereignissen, die eine gewisse Wahrnehmungsschwelle über- schreiten, seine Aufmerksamkeit zu schenken. Diese können durch Lautstärke, durch Wiederholung oder durch sonstige sinnesstimulierende Auffälligkeit auf sich aufmerksamma- chen. Worauf wir stark reagieren sind Erlebnisse, die Angst, Wut, Hass und Ekel auslösen. Wonach wir suchen, sind In- formationen, die uns Sicherheit vermitteln. Wer nun im Halbstunden-Rhythmus die Nachrichten hört, sich in den verschiedenen Newsfeeds Informationen zusammensucht, wird ein Ereignis x-mal wahrnehmen und sein inneres System in Alarmbereitschaft versetzen. Zudem leben Medien von Aufmerksamkeit und präsentieren überdurchschnittlich stark das, was eben unseren Panikmodus füttert. Wer sich nun noch in die Filterblasen der Netzwerke begibt, wird von einer tückischen Bestätigungsschleife weiter hineingesogen. In der „Isolation“ des Homeoffice mag sich dies bei manchen verstärken. Kommen dann noch Kurzarbeit oder gar Ausstell - ungen in anderen Unternehmensbereichen oder im engeren sozialen Umfeld hinzu, braucht es schon eine ordentliche innere Festigung, um nicht die eigene Verunsicherung an- zufeuern. Auch der Umgang mit Ungewohntem trägt zu Unsicherheiten bei, die auch auf andere Lebens- und Arbeitsbereiche überspringen können. Speziell in den Füh- rungsebenen taten sich einige schwer, zuzugestehen, mit so manchem System Handhabungsschwierigkeiten zu haben. Kommunikation als Schlüsselelement Oft findet Online-Kommunikation in Unternehmen derzeit nicht mehr in Echtzeit statt, sondern in vorbereiteten Forma - ten. Jetzt sind diverse spontane Reaktionen ausgeblendet. Doch auch in Live-Sessions werden unsere Wahrnehmungssinne nur mit reduzierten Reaktionsreizen bedient. Uns fehlen für die Wahrnehmung Teile der Informationen, die wir in einem Raum wahrnehmen. Was sich als absolut wichtig bewies, es kann fast nicht zu viel kommuniziert werden. Der Socializing-Faktor braucht erhöhte Aufmerksamkeit, Raum und feste Routinen. Wie geht es uns gerade? Und zwar aufrichtig und in sich hin- einfühlend, nicht nur als Höflichkeitsfloskel. Zwei Minuten Stille zu Beginn eines Online-Meetings, Konzentration auf den eigenen Atem und Fokussierung auf die Frage „Wofür bin ich hier in diesem Meeting?“ Es sind Routinen, die wir auch schon in klassischen Präsenzmeetings eingeführt haben, die aber gerade jetzt noch einmal eine besondere Wirkung entwickelt haben. Kommunikation darf, ja muss sogar in diesem Setting mehr Raum für das Miteinander einnehmen und darf nicht nur den fachlichen Teil bedienen. Moderierte Runden im kleinen Kreis helfen Stabilität zu fördern und Sicherheit zu vermitteln. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 51

KRITISCHE GEDANKEN ZUM DIGITALEN ZEITGEIST STANDPUNKT DAS GEGENTEIL VON DIGITALISIERUNG: EIN OBSOLETER VERSUCH? Zugegeben, der Titel des Beitrags scheint wie aus der Zeit gefallen und verloren. Es gibt keine Fragen dazu, und wenn doch, dann sind diese im Vorhinein beantwortet. Jeder Antwortversuch ist lächerlich, nicht zeitgemäß und erstickt im Keim. Immer mehr Menschen wollen immer noch mehr Digitalisierung haben und erleben. Es scheint also geradezu obsolet zu sein, einen Artikel über das Gegenteil von Digitalisierung zu ver- fassen. Ist das so? Das Gegenteil von Digitalisierung ist unattraktiv, altmodisch, überholt. In das analoge Zeitalter will keiner zurück. Keiner? Die Digitalisierung ist scheinbar so sozial, so gleichmachend, so ausgleichend, dass es keiner anderen Ausgleiche mehr bedarf. Wirklich keiner? Von Peter Baumgartner www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 53

Die Menschheit wählt und/oder bezahlt Leute, die sich von einer Jugendlichen vorführen lassen. Greta emotionalisiert unbestritten. Die Massen klopfen sich auf die Schenkel oder greifen sich an den Kopf. Wie lange noch? Dass gute Gedanken oft langsam sind, gerät oft in Vergessenheit! WAS HEUTE MODERN IST Ralf Hütter und seine drei Bandmitglieder von Kraftwerk füllen noch heute Hallen und geben „Wir sind die Roboter.“ zum Besten. Und noch nie lagen sie so sehr richtig damit. Natürlich hoffen wir auf Pflegeroboter, digitalisierte Operateure, intelligente Verkehrssysteme und vieles andere. Alle diese wichtigen Entwick lun - gen bedeuten aber nicht, dass wir unein- geschränkte Digitalisierungsverehrer sein müssen und selbst zum Roboter werden. Die Digitalisierung schwebt heute ohne- hin in großer Gefahr. Was heute modern ist, beginnt morgen zu modern. Politiker kümmern sich mehr um ihre Likes als um die Sorgen und Pro bleme ihrer Bürger. Aber jenseits der digitalen Selbstge - fälligkeit lauern analoge Wirklichkeiten. DAS NEUE BIO Meine Überzeugung: Analog ist das neue Bio. Alles, was wir nicht digitalisieren können wird unendlich wertvoll. Gefühle und Menschlichkeit lassen sich nicht digitalisieren. Der Mensch ist und bleibt die schönste und emotionalste aller Maschinen. Emotion lässt sich nicht herunterla den. Unser Leben ist keine App. Im Kommunikationszeitalter erleben wir paradoxerweise einen Mangel an zwischen menschlicher Kommunikation. „Heute ist Wandel die einzige Konstante, und die Belastungen nehmen zu“, sagt Peter Baumgartner. Als Coach und Unternehmensberater unterstützt er Menschen und Organi - sationen dabei herausfordernde Situationen zu meistern und voller Motivation zukunftsfähig zu werden und zu bleiben. Zukunftsfähigkeit bedeutet für ihn wegweisende Transformationen anzustoßen, diese umzusetzen und Trends zu erspüren. Außerdem ist er davon überzeugt, dass es Gründe geben muss, etwas gerne und aus ganzem Herzen zu tun. Deshalb motiviert er Menschen. Sein Credo: „Mut verändert alles“. Die Natur und der Sport sind Ausgleich und Quelle seiner persönlichen Umsetzungskraft. Hier stellt er sich immer wieder selber herausfordernden Situationen, etwa beim Risikomanagement in eisigen Höhlen, auf Berg- und Skitouren oder bei reaktionsschnellen Kilo- metern auf dem Rennrad. Peter Baumgartner ist Autor, Hochschuldozent, Wirtschaftsingenieur und Diplom- Pädagoge. Zudem hat er sich als internationaler Unternehmensberater, Redner und Coach weltweit einen Namen gemacht. www.peterbaumgartner.at Zwischen Bits, Bytes und Online sind wir oft genug allein. Irgendwann brauchen wir wieder mehr Gesichter, Stimmen und Persönlichkeiten. Wir brauchen etwas anderes. Etwas Reales: greifbar, spürbar, ... oder eben nur ein Lächeln im Gesicht des Gegenübers. ZU BEDENKEN BLEIBT Es bedarf keiner Genialität, um zu er - kennen, dass wir unsere Zeit nicht an die Digitalwelt verschenken oder verlieren sollen. Mehr und mehr steht deshalb in meinem Lebenszentrum: Ich habe keine hochtrabenden wirtschaftlichen Interes- sen. Ich habe primär menschliche Inter- essen. Die Digitalisierung macht ohnehin niemanden glücklicher. Was ist vermutlich das größte digitale Glück? Ich habe keine Ahnung und es ist völlig irrelevant. Was ist vermutlich das größte Menschenglück? Meiner Einschät- zung nach ist es das Privileg, das Leben nach eigenen analogen Vorstellungen leben zu können. Wer will, kann unauf- haltsam sein Leben in die Digitalisierung und in das Internet verlagern. Für mich ist und bleibt analog endlos emotional und cool. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 55

MAJOREL BRANCHEN & PRAXIS ÜBER BANK99 – DIE NEUE BANK DER ÖSTERREICHISCHEN POST Die bank99 ist ein Tochterunternehmen der Österreichischen Post (80%) und der GRAWE Bankengruppe (20%). Mit einem flächendeckenden Netz von knapp 1.800 Geschäftsstellen in über 400 Postfilialen und knapp 1.400 Post Partnern ist die bank99 der „Bank-Nahversorger“ vor Ort – und das mit den attraktivsten Geschäftszeiten der Branche. Das Angebot der Bank umfasst verschiedene Kontomodelle, Zahlungsverkehr, Kreditkarten, Debitkarten und Sparprodukte sowie Geldüber- weisungen via Ria Money Transfer. Partnerprodukte wie klassische Kredite, Wohnbaufinanzierungen oder Versicherungen kommen laufend hinzu. Die bank99 ist eine Bank für 99 % der ÖsterreicherInnen, sowohl digital als auch filial, gut erreichbar und mit verständlichen Produkten ohne versteckte Kosten. Weitere Informationen zur bank99 finden Sie unter: bank99.at ÜBER KONTOWECHSEL24 Kontowechsel24 ist eine hundertprozentige Tochter von Majorel. Das Unternehmen unterstützt Kreditinstitute mit innovativen Lösungen bei der digitalen Transformation ihrer Prozesse und Leistungen. Die Lösung von Kontowechsel24 hat sich als Marktstandard in Deutschland etabliert und ist seit 2016 auch in Österreich, Frankreich und Spanien verfügbar. Alle Prozesse sind nach DIN ISO 9001 zertifiziert, werden jährlich geprüft und erfüllen die Anforderungen des neuen Zahlungskonten - gesetztes zur Kontenwechselhilfe. Weitere Informationen zu Kontowechsel24 finden Sie unter: kontowechsel24.de Obwohl der Markteintritt auf dem Höhepunkt der aktuellen Coronavirus-Pandemie erfolgte, ver- zeichnet die bank99 einen erfolgreichen Start – auch durch die Zusammenarbeit mit Majorel. Seit Anfang April haben bereits über 10.000 Kunden den Kontowech- selservice in Anspruch genommen und ihr Konto von ihrer alten Bank zur bank99 umgezogen. Majorel hat nicht nur den Kontowechselservice in das Online-Banking der bank99 integriert, sondern kümmert sich auch um den technischen Support, die Backoffice- Prozesse und den Service bei der Abwicklung der Aufträge zum Kontowechsel, beispielsweise die Bearbeitung der Formulare. „Besonders spannend war für uns, dass wir die bank99 im Bereich Kontowechselservice bei der Neu- gründung von Anfang an begleiten und beraten konnten – das uns entgegengebrachte Vertrauen empfinden wir als große Auszeichnung. Dank der partnerschaftlichen Zu- sammenarbeit konnten wir trotz des engen Zeitrahmens pünktlich zum Launch der bank99 am 1. April mit unserem Kontowechselservice starten“, so Simon Riedewald, Key Account Manager bei Majorel, der das Projekt leitet. Auch Bernd Schaller, Leiter Partner Produkte bei der bank99, zeigte sich erfreut über die Zusammenarbeit: „Für die Umsetz -ung des Kontowechselservice brauchten wir einen Partner, auf den wir uns verlassen können. Majorel hat uns mit seiner langjährigen Erfahrung im Kunden - service und seiner Expertise im Banking-Sektor überzeugt. Wichtig war uns außerdem das Gesamtpaket aus mensch- lichen Fähigkeiten und Technologie.“ Der Kontowech - selservice von Majorel ermöglicht einen Wechsel des Girokontos über Smartphones, Tablets und andere mobile Endgeräte in nerhalb weniger Minuten und übermittelt die neuen Kontodaten automatisch an alle Zahlungspartner des Endkunden. Außerdem ist der Service nahtlos in den On- lineauftritt der Bank eingebunden. Erfolgreicher Start trotz Coronavirus Die bank99 ist eine Tochter der Österreichischen Post, die bereits seit fast 140 Jahren Finanzdienstleistungen anbietet und nun ihre eigene Bank auf den Markt gebracht hat. Mit der neuen bank99 werden die Bank- und Postgeschäfte unter ein Dach gebracht, sowohl in den Filialen als auch digital. Am 1. April 2020 startete die bank99 in über 400 eigenbetriebenen Postfilialen, im Mai folgten knapp 1.400 Post-Partner. Durch das flächendeckende Netz gibt es öster - reichweit somit 1.800 Bank-Standorte – und das mit den besten Öffnungszeiten der Branche. Nach nur neun Wochen am Markt kann die bank99 bereits über 30.000 Kunden verbuchen. Dazu hat auch der Kontowechselservice von Majorel beigetragen, so Riedewald: „Aktuell haben wir ein Volumen von mehr als 300 Kontowechselpro - zessen pro Tag. Langfristig rechnen wir damit, dass sich dieses hohe Volumen bei rund 150 Aufträgen einpendeln wird.“ www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 57

Es gibt eine klare Reihenfolge, über was und wie in Krisensituationen kommuniziert werden muss: 1. Zuerst kommt der Mensch. 2. Dann kommt das Umfeld. 3. Dann die Infrastruktur. 4. Dann das Geld, die Finanzen. Das heißt, wenn CEOs in ihrer Kommunikation nicht zuerst an die betroffenen Menschen, wie z.B. ihre Mitarbeiter oder ihre Kunden denken und dies auch kommunizieren, sondern sofort und nur von den finanziellen Einbußen sprechen, dann haben sie verloren. Eine Umkehrung der Prioritäten wird in Krisen von der Gesellschaft keinesfalls akzeptiert. CEOs tun also gut daran, in Krisensituationen unbedingt zu zeigen, dass sie • sich um Mitarbeiter sorgen. • ihre Mitarbeiter schützen wollen. • Lösungen bringen und nicht Dienstleistungen verkaufen. • informieren, informieren und nochmals informieren. • emotional sind, also mit (echtem) Mitgefühl die Fakten kommunizieren. • nicht alleine handeln, sondern sich Partner – im Idealfall Experten für das jeweilige Gebiet – suchen, um so die bestmögliche Entscheidung zu treffen. • Rückgrat haben, egal was für Entscheidungen getroffen werden müssen. Halten sich Unternehmerinnen und Unternehmer an diese "Regeln", dann werden sie selbst als Persönlichkeit – aber auch das Unternehmen als Ganzes – langfristig anders wahrgenom - men. All das zahlt auf das Reputationskonto ein. Im besten Fall positiv, schneller als man denkt, aber auch negativ. Klar können Sie jetzt sagen, alles Theater. Da wird ein viel zu großes Brimborium um die Kommunikation gemacht. "Ich handle als Unternehmer so wie ich muss und will und keiner soll mir hier reinreden." Klar können Sie das sagen und auch so handeln. Doch denken Sie daran: Ihren Ruf bauen Sie über Jahre auf und machen ihn mit wenigen Sätzen zunichte. www.teletalk.de 05-06/2020 TeleTalk 59

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